ВЦИОМ х АТАГ: 63% внутренних туристов бронируют билеты и жилье через агрегаторов

Напрямую к отелям или авиакомпаниям на этапе бронирования обращается каждый пятый (21%) внутренний турист. А вот клиентов турагентов среди путешествующих по стране россиян немного (11%). Совсем небольшая доля респондентов (3%) приобретает авторские туры.

Показательно, что цифровой способ бронирования с отрывом лидирует во всех возрастных группах. При этом четко прослеживается поколенческий тренд: чем моложе турист, тем охотнее он использует онлайн-платформы. Среди путешественников 18−24 лет самостоятельно бронируют билеты и жилье через агрегаторы 78%, а в группе 25−34 лет — 70%. В возрастных категориях 35−44 и 45−59 лет этот показатель держится на уровне около 60%. Даже среди туристов старше 60 лет более половины (56%) предпочитают цифровое планирование поездок.

Одновременно на этом фоне доля тех, кто обращается к услугам турагентств, остается невысокой во всех возрастах. Особенно низкая популярность у туроператоров среди молодежи: всего 5% в группе 18−24 лет и 7% - среди 25−34-летних (vs. 12−13% в более старших группах).

Таким образом, самостоятельные поездки становятся ключевым трендом внутреннего туризма и важным фактором достижения целей национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства». Драйвером этого роста выступают онлайн-агрегаторы (которые уже стали основным инструментом планирования поездок, особенно среди молодежи), предлагающие удобство, широкий выбор и возможность гибко планировать маршрут. По всей видимости, для российских туристов особенно важны индивидуальность маршрута и свобода в принятии решений, что делает самостоятельный туризм привлекательной альтернативой стандартным пакетным предложениям. На этом фоне традиционные туроператоры менее востребованы, а авторские турпродукты остаются нишевыми решениями.

«Самостоятельные поездки обеспечивают рост внутреннего туризма в стране. А цифровые технологии делают путешествия доступнее: люди могут планировать турпоездку в любое время из любой точки, где есть интернет. Это дает гибкость и одновременный доступ к огромному количеству предложений на любой вкус и бюджет. Сегодня мы видим, что онлайн-бронирования — это не тренд, а устойчивая модель поведения для туристов всех возрастов. Да, среди молодежи доля цифровых бронирований пока больше, но в дальнейшем она будет примерно одинаковой во всех возрастных группах», — прокомментировал директор Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ) Александр Брагин.

В случае возникновения проблем с предоставлением услуги во время поездки (например, задержка рейса, плохой номер, отмена экскурсии и т. п.) российские туристы предпочитают решать такие ситуации напрямую, через отель или авиакомпанию (76%), а уже потом — через агрегатора (51%). Даже молодежь, чаще пользующаяся онлайн-платформами, в первую очередь ищет контакт с отелем или авиакомпанией. А вот если на этапе бронирования не приходит подтверждение или происходит ошибка при оплате, большинство путешественников обращаются прежде всего в службу поддержки агрегатора (78%), меньше половины — напрямую в гостиницу или к перевозчику (44%).

При этом пользователи онлайн-платформ ждут от цифровых сервисов не столько удобства бронирования (47%), сколько активной поддержки в чувствительных ситуациях (57%). Для пользователей важно не просто забронировать жилье и билеты, но и быть уверенными, что платформа поможет в случае отмен, переноса брони или технических сбоев. Также при использовании онлайн-платформ пользователи рассчитывают на достоверную информацию, отзывы, рейтинги (49%), альтернативные варианты при форс-мажоре (38%) и наличие всех составляющих поездки «в одном окне» (31%).

Когда же проблема возникает уже в отеле, в приоритете оказывается классический офлайн-контакт: гости идут на ресепшен или решают вопрос с персоналом напрямую (87%). Онлайн-поддержка платформ (18%), мессенджеры (22%) и тем более соцсети (6%) — это скорее резервные каналы, нежели основные инструменты решения проблемы. Даже молодежь (18−24 лет), самая активная в онлайне, в таких ситуациях действует традиционно.

Онлайн-бронирование стало регулярной практикой для большинства российских путешественников, но интенсивность его использования зависит от возраста. Почти половина россиян, организующих свои поездки по России онлайн, за последние пять лет пользовались цифровыми туристическими платформами два-четыре раза (49%), а треть — пять и более раз (35%). То есть можно говорить о сформировавшейся практике самостоятельной цифровой организации путешествий. Наибольшую активность демонстрируют респонденты в возрасте 25−44 лет, именно они чаще всего используют онлайн-сервисы для бронирования (41% использовали их пять раз и более).

Молодежь (18−24 года), несмотря на высокую цифровую активность, бронирует чуть реже, вероятно, из-за меньшего опыта самостоятельных поездок или ограниченных финансовых возможностей. Аудитория 60+ показывает наименьшую вовлеченность, хотя и в этой группе более половины пользовались платформами минимум дважды. Иными словами, онлайн-бронирование стало нормой путешествий даже в старшем поколении.