ВЦИОМ х АТАГ: 63% внутренних туристов бронируют билеты и жилье через агрегаторов

Большинство российских внутренних туристов, причем не только молодежь, но и поколение старше 60 лет, при планировании поездок по стране пользуется онлайн-сервисами туристических агрегаторов. От них ждут качественной информации и поддержки на стадии бронирования и оплаты. Однако если проблемы с качеством забронированных услуг возникают уже во время поездки, то туристы предпочитают обращаться непосредственно к тем, кто эти услуги оказывает — отели и авиакомпании. Аналитический центр ВЦИОМ по заказу Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ) представляет результаты опроса о трендах бронирования путешествий по России.

Коротко о главном:

• Подавляющее большинство российских внутренних туристов самостоятельно организуют отдых (84%), в том числе 63% - через онлайн-платформы.
• Топ-3 запросов к онлайн-платформам: поддержка при возникновении технических сбоев и необходимости отмены покупки (57%), достоверная информация о поставщиках (49%) и удобный поиск и бронирование (47%).
• 35% пользовались онлайн-платформами пять и более раз; 49% - от двух до четырех раз.

Лечу, куда хочу!

Планируя летний отпуск внутри страны, россияне делают ставку на цифровую самостоятельность. Почти девять из десяти (84%) российских внутренних туристов организуют отдых самостоятельно, то есть не прибегая к помощи турагентов. Большинство — 63% от общего числа опрошенных — бронируют билеты и жилье через онлайн-сервисы туристических агрегаторов. Напрямую к отелям или авиакомпаниям на этапе бронирования обращается каждый пятый (21%) внутренний турист. А вот клиентов турагентов среди путешествующих по стране россиян немного (11%). Совсем небольшая доля респондентов (3%) приобретает авторские туры.

Показательно, что цифровой способ бронирования с отрывом лидирует во всех возрастных группах. При этом четко прослеживается поколенческий тренд: чем моложе турист, тем охотнее он использует онлайн-платформы. Среди путешественников 18−24 лет самостоятельно бронируют билеты и жилье через агрегаторы 78%, а в группе 25−34 лет — 70%. В возрастных категориях 35−44 и 45−59 лет этот показатель держится на уровне около 60%. Даже среди туристов старше 60 лет более половины (56%) предпочитают цифровое планирование поездок.

Одновременно на этом фоне доля тех, кто обращается к услугам турагентств, остается невысокой во всех возрастах. Особенно низкая популярность у туроператоров среди молодежи: всего 5% в группе 18−24 лет и 7% - среди 25−34-летних (vs. 12−13% в более старших группах).

Таким образом, самостоятельные поездки становятся ключевым трендом внутреннего туризма и важным фактором достижения целей национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства». Драйвером этого роста выступают онлайн-агрегаторы (которые уже стали основным инструментом планирования поездок, особенно среди молодежи), предлагающие удобство, широкий выбор и возможность гибко планировать маршрут. По всей видимости, для российских туристов особенно важны индивидуальность маршрута и свобода в принятии решений, что делает самостоятельный туризм привлекательной альтернативой стандартным пакетным предложениям. На этом фоне традиционные туроператоры менее востребованы, а авторские турпродукты остаются нишевыми решениями.

И знаю, куда обращаться!

В случае возникновения проблем с предоставлением услуги во время поездки (например, задержка рейса, плохой номер, отмена экскурсии и т. п.) российские туристы предпочитают решать такие ситуации напрямую, через отель или авиакомпанию (76%), а уже потом — через агрегатора (51%). Даже молодежь, чаще пользующаяся онлайн-платформами, в первую очередь ищет контакт с отелем или авиакомпанией. А вот если на этапе бронирования не приходит подтверждение или происходит ошибка при оплате, большинство путешественников обращаются прежде всего в службу поддержки агрегатора (78%), меньше половины — напрямую в гостиницу или к перевозчику (44%).

При этом пользователи онлайн-платформ ждут от цифровых сервисов не столько удобства бронирования (47%), сколько активной поддержки в чувствительных ситуациях (57%). Для пользователей важно не просто забронировать жилье и билеты, но и быть уверенными, что платформа поможет в случае отмен, переноса брони или технических сбоев. Также при использовании онлайн-платформ пользователи рассчитывают на достоверную информацию, отзывы, рейтинги (49%), альтернативные варианты при форс-мажоре (38%) и наличие всех составляющих поездки «в одном окне» (31%).

Когда же проблема возникает уже в отеле, в приоритете оказывается классический офлайн-контакт: гости идут на ресепшен или решают вопрос с персоналом напрямую (87%). Онлайн-поддержка платформ (18%), мессенджеры (22%) и тем более соцсети (6%) — это скорее резервные каналы, нежели основные инструменты решения проблемы. Даже молодежь (18−24 лет), самая активная в онлайне, в таких ситуациях действует традиционно.

Раз, еще раз, да еще много-много раз…

Онлайн-бронирование стало регулярной практикой для большинства российских путешественников, но интенсивность его использования зависит от возраста. Почти половина россиян, организующих свои поездки по России онлайн, за последние пять лет пользовались цифровыми туристическими платформами два-четыре раза (49%), а треть — пять и более раз (35%). То есть можно говорить о сформировавшейся практике самостоятельной цифровой организации путешествий. Наибольшую активность демонстрируют респонденты в возрасте 25−44 лет, именно они чаще всего используют онлайн-сервисы для бронирования (41% использовали их пять раз и более).

Молодежь (18−24 года), несмотря на высокую цифровую активность, бронирует чуть реже, вероятно, из-за меньшего опыта самостоятельных поездок или ограниченных финансовых возможностей. Аудитория 60+ показывает наименьшую вовлеченность, хотя и в этой группе более половины пользовались платформами минимум дважды. Иными словами, онлайн-бронирование стало нормой путешествий даже в старшем поколении.

Интернет-опрос ВЦИОМ «ВЦИОМ-Онлайн» проведен 3 июня 2025 г. В опросе приняли участие 1669 россиян старше 18 лет, путешествующих по России, и те, кто хотя бы раз за последние 5 лет пользовались онлайн-платформами для самостоятельного бронирования билетов, жилья или туров.

2025-08-05 10:01